美的电器维修配件质保家电售后服务消费者有

消费升级下，产品创新和服务升级成为家电行业发展的两大推动力，各品牌及渠道商近几年不断升级服务体系，以提升核心竞争力。伴随一年一度的国际消费者权益日的到来，2022年3月，各地陆续公布了一批侵犯消费者权益的典型案例，让售后服务问题得到高度关注。通过采访，《电器》记者发现，作为家庭必需品，对于家电售后服务，消费者有很多话要说。

小家电售后服务问题更突出

家用电器由于使用频率高，保有量大，时常成为消费投诉榜单的常客。产品质量不过关、小家电维修难、部分智能家电维修成本高、家电售后上门检查或维修不及时、维修收费混乱、非品牌维修冒充品牌售后等，都是消费者重点投诉的问题。

《电器》记者通过采访发现，相比大家电，由于单品价格低、维修成本高等原因，小家电的售后服务一直是行业的“老大难”问题，也更容易为消费者带来不好的售后服务体验。分析原因，主要是大家电品牌格局更为稳定，主流品牌占据了较大的市场份额，这些品牌对产品品质的要求较高，产品故障率相对较低，且不少大品牌已经建立了相对完善的售后服务体系，即使产品出现故障，也能很快上门解决；而小家电市场品牌众多，产品质量良莠不齐，在使用过程中更容易出现故障，小家电出现故障后，商家一般会要求产品返厂维修，不少消费者会因为嫌麻烦或觉得维修成本高而放弃返厂维修，但对该品牌的印象会大打折扣。

小家电产品在销售上高度依赖线上渠道和社交电商、直播带货等新消费模式，整体缺乏完善的经销、售后服务体系，因此存在网点缺失、责任扯皮、收费混乱、维修不规范等行业乱象，经常为消费者带来不好的消费体验。

要想解决这一问题，首先要提升产品品质，为消费者带来可靠、耐用的产品。在采访中，多位受访者给出了对小家电使用寿命的预期：百元左右的小家电1年内不出现故障。超过预期后出现故障，他们愿意复购该品牌的新款产品。

其次，对产品售后服务体系进行升级，转变消费者对小家电维修难、成本高等观点。对此，不少品牌在积极探索小家电新的售后服务模式，例如，美的的“365天只换不修”以及小狗电器提出的“中央维修模式”，都为行业提供了参考方向。

大家电新品调试较为满意，送装一体更符合消费需求

购买大家电后，安装和调试是非常重要的环节，对产品后期的正常使用有很大的影响。在采访中，多数消费者表示，对于冰箱、洗衣机以及电视机等新品调试环节比较满意，通常送货上门后送货师父就会直接调试，并且告知消费者开机前的注意事项。

对于安装，不同消费者体验有所不同。《电器》记者了解到，目前有些产品购买后，直接由送货师傅进行安装；有些送货师傅只负责送货，还需要再次预约安装人员进行安装；不同人员的安装技术不同，安装体验感差距较大。相比之下，消费者更希望送货+安装同时进行，且希望安装人员可以接受统一的培训，拥有更加专业的技术。同时，穿着带Logo工服、佩戴工作证的安装人员更容易让消费者信服。

安装费用不透明易生纠纷

空调、热水器等家电安装时，常常会涉及材料费用的问题。目前，多数家电都承诺免费上门安装，但后续材料、高空费、打孔费等需要额外收费。有的消费者并不知道还有这部分费用，且卖家在销售时没有主动告知消费者，导致收费时产生纠纷。

安装和维修收费标准，也是当前消费者吐槽较多的问题。据悉，目前并没有全行业统一的收费标准，各品牌所用的材料以及安装所需用量不同，收费数额也就不同；还有一些家电产品在安装过程中，超过商家规定的作业范围，还需要额外加收人工费。因此，一些消费者在体验了相关服务后会吐槽安装费用收费不公开，甚至认为“被宰”了。

安装费用不透明，即使产品使用体验感再好，也会在消费者心中埋下一根刺，久久无法拔去。要想解决这一问题，企业在销售产品时，应该主动、清晰地告诉消费者哪些费用是免费的，哪些是收费的，费用如何收取。与此同时，市场监督管理局相关部门也应加大这方面的监管力度，规范家电市场的安装服务行为，让消费者消费得明明白白。

废旧家电何去何从

安装新机时，旧家电该何去何从，成为让不少消费者头痛的地方。目前，各地垃圾分类陆续落地，小区内骑板车收废旧家电的人也很难再见到，这也导致旧家电的处理成为一大难题。事实上，安装人员在安装新机时，通常会帮忙拆卸掉旧家电，但拆卸后愿意回收的人并不多。

《电器》记者了解到，像姜女士的这类需求，近几年愈发突出，并且回收废旧家电可以保护环境，提高产业运行效率，因此完善废旧家电回收体系显得尤为必要。

近几年，格力、海尔、TCL和美的都在加紧完善布局废旧家电回收领域，大力开展逆向物流绿色回收相关工作，打造家电行业“回收、处理、再利用”体系，彰显大品牌的社会责任感。相信随着各品牌回收体系的逐渐完善，以及各渠道方的共同努力下，废旧家电回收将变得规范有序、运行顺畅。

四五级市场售后服务水平待提升

中国幅员辽阔，各地经济发展差距较大，使得不同层级市场的售后服务水平参差不齐，尤其是四五级市场售后服务体系还有很大提升空间。

由于售后服务体系建设是一个投入巨大，且需要不断完善的工程，一些中小品牌或新兴品牌没有办法自建售后服务体系，他们通常会和第三方维修机构或经销商合作。然而，在市场竞争愈发激烈的当下，有些经销商更关注产品营销，从而忽视售后服务，更甚者如李先生当地经销商一般，抱团排挤线上渠道，为消费者带来非常不好的体验。在家电市场不断下沉的今天，如何解决四五级市场售后服务体系不完善的情况，企业需要重点关注。

不专业客服导致沟通效率低且复杂

在售后服务中，客服人员的专业性，也会影响消费者对该品牌的印象分。《电器》记者在采访过程中发现，如果家电出现故障需要保修，消费者多数会拨打官方售后服务热线，也有一些消费者会与购买平台的客服沟通，如果遇到不专业的客服，会让售后服务沟通变得低效且复杂。

售后服务人员应具备专业技能

具有专业技能的家电售后服务人员，也是重中之重，不专业的售后服务甚至带来安全风险。例如，调试不当会导致洗衣机出现“走路”现象，壁挂式洗衣机和电热水器没有安装在承重墙上有掉落风险等。

虽然各位受访者遇到的售后服务问题各不相同，但相同的是，一次不好的售后服务体验，会让他们对这个品牌失去信任。因此，对于所有想在家电行业“走远路”的品牌，不断完善售后服务体系，提高售后服务人员的专业技能，规范运营管理，非常重要。这不仅可以提高售后服务能力，提升用户口碑，也能为家电企业提供附加值，进一步提升市场竞争力，帮助企业行稳致远。

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